規范家政服務 提升居民幸福感（金臺視線）
家電維修、管道疏通、開鎖換鎖……很多家庭在日常生活中都有這樣的家政服務需求。這些服務事情雖小，但與民生息息相關。然而，一些讀者網友來信或留言反映，當前家政服務市場中以次充好、巧立名目、坐地起價、借機“宰客”等現象時有發生，為居民生活帶來了不少困擾。讀者和網友紛紛表示，應當規范家政服務行業發展、凈化市場環境，維護消費者合法權益，滿足人民對美好生活的需求。
“小病大修”、隱性收費、缺乏資質，一些家政維修服務受到詬病
前不久，遼寧沈陽市的孫女士遭遇這樣一件事：她通過小區物業找了一家公司開鎖，預約時，對方告知維修費為80元。可在開鎖過程中，維修師傅卻以門鎖難打開為由，在沒有告知孫女士的情況下，擅自拆除門鎖。“本來只是開鎖，現在卻變成了換鎖，價錢從80元漲到688元，包括拆鎖費、換鎖費、夜間服務費等。”孫女士認為，這樣的收費很不合理，但是門鎖已換，只能無奈付款。
換個燈150元、安裝空調時偷偷將新線路換成舊線路、修理過程中不斷加價……翻閱讀者來信和網友留言，不少人都遭遇過類似的家政服務“陷阱”。“如果只是貴也就算了，畢竟是急用，但就怕有時候花了大價錢卻還是修不好。”有網友評論說。
北京網友韓旭就遇到過這樣的事情。他在網上找了一名修冰箱的師傅，維修過程中師傅未經允許就更換了一個配件。“我說不用換，可師傅擅自做主把配件拆了下來。新換的配件收費300多元，拆配件還要收150元。”韓旭說，等師傅走后，發現冰箱故障依然存在。他又打電話給維修師傅，對方回復說“還要再加裝一個配件”。“我不同意加裝配件，維修師傅就開始推薦從他手上買臺新冰箱，對于原來冰箱不能用的情況置之不理。”韓旭說。
記者在采訪中發現，被投訴的家政服務問題具有一些共性：有的第三方公司在網絡平臺投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質量沒有保證；有的服務時故意夸大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至換上舊零件；還有的事先不提示可能發生的費用，維修時推銷昂貴輔材，要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。
記者隨機撥打了一家家政服務公司的電話，負責人表示其業務范圍包括維修冰箱、空調、水龍頭、暖氣片、馬桶等，聲稱“維修師傅都能修”。維修費用一般由師傅口頭報價，包括上門費、手工費、材料費等，維修費大約一二百元，材料費另外收取。但實際上，因為是上門服務，材料費普遍高于市場平均水平，而且每換一次材料就要重新算一次維修費，這樣的“層層加碼”下來，有時維修費用比當初的報價高出一大截。
對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，家政服務行業中暴露出的一些問題是由多重因素互相影響造成的，規范化、制度化、流程化的監管治理還存在薄弱環節。“家政服務行業的不良行為，既損害了消費者的合法權益，也造成社會資源的浪費，更不利于家政服務行業健康、可持續發展。”劉俊海說。
準入門檻低、投訴維權難、網絡平臺缺乏監管等因素導致亂象頻發
廣東深圳市網友王先生在人民網“人民投訴”平臺上反映：因家中漏水，他在網上找了一家商家上門維修。“只是有一點漏水，結果師傅檢查后說問題很大，要使用10斤膠水。我讓師傅先著手修理。修完后，師傅說用了60多斤材料，總計7000多元。這個價錢太離譜了，大大超出了我的預算。”王先生說。
不僅如此，維修后沒過多久，王先生發現家中依然漏水：“我仔細檢查了一遍，發現膠水沒有品牌標識，維修公司也沒有做防水的工程資質，甚至連簽合同、開發票的都不是同一家公司。”
除了高昂的收費，還有不少讀者反映當前家政服務行業準入門檻較低、缺乏統一服務標準，造成家政服務質量較差、服務人員素質較低、缺乏相應資質等問題。
河北石家莊市李先生在某家政服務平臺上下單了空調清洗服務。次日，工作人員上門對空調進行了清洗。清洗前，空調運轉正常，但在清洗后一周左右，空調發生了無法開機送風的故障。李先生向平臺反映，客服人員要求出具能體現空調損壞是清洗所致的檢測單。“我找了品牌官方維修，發現空調不運轉是因為電機進水受潮所致，需更換電機，要花1700多元。”李先生說，由于沒法開具平臺要求的檢測單，理賠一事也陷入僵局。
遇到家電故障，普通消費者往往因為缺乏專業技術知識，難以辨別家政服務從業人員的專業資質、維修方法、材料價格等信息。加之事后取證相對困難，一旦產生糾紛，消費者大多只能“自認倒霉”，無法保護自身合法權益。
山東淄博市劉先生反映，因家中漏水，他在網絡平臺上搜索“防水補漏”，平臺推薦了很多好評商家，有些好評多達7000多條。劉先生聯系了其中一家，維修師傅檢查后表示是地板防水層漏水，施工1小時左右收取3500元。當天晚些時候，劉先生發現衛生間還是漏水，而且漏水位置也不是地面，而是墻體。“我怎么都聯系不上維修師傅，向平臺申請退款并要求賠償，平臺以‘非平臺派單’為由拒絕賠償。”劉先生說。
隨著人工和房租成本上升、智能家電技術迭代升級速度加快等原因，導致傳統家政服務門店成本高、競爭力弱、可替代性強，越來越多的消費者傾向于從網絡平臺上搜尋相關信息。一名家政服務從業者表示，當今家政服務“魚龍混雜”，從業者主要來源包括企業自營、外包服務和個體人員等多種渠道，技術水平和服務意識參差不齊。消費者如果不加識別，很容易在網上碰上山寨維修點，“由于平臺在其中只起到推廣作用，一般不對服務質量負責，消費者與家政服務人員產生分歧，也很難找到解決渠道。”
加強技能培訓、建立投訴舉報機制、提供優質供給，多措并舉規范家政維修市場
對老百姓而言，家政服務小事不小，有關部門也曾對家政服務市場作出相應規范。商務部曾出臺《家電維修服務業管理辦法》，對經營者及從業人員資質要求、行為規范等作出規定。2022年，國家市場監督管理總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確要求，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。
一些地方也出臺相應條例予以規制。比如，北京市市場監管局出臺規定，家電維修不明碼標價最高將罰5000元；上海市開通熱線特約維修服務，引入市場化專業維修公司和各區房屋應急維修中心，同時推動維修收費公開透明；福建泉州市推出17項措施促進家政服務業提質擴容，其中包括支持家政信用體系建設、支持家政服務標準化試點等。
劉俊海認為，治理家政服務市場亂象還需要有關部門進一步完善工作機制，強化監督管理，壓實家政服務行業平臺運營主體責任，建立健全入駐資質審核、反饋、舉報、處理、回訪、退出等機制，積極引導家政服務行業協會充分發揮作用。“還應構建規范權威、便捷高效的維權投訴平臺和懲處機制，為保障消費者權益提供有效剛性保障。”劉俊海說。
針對部分家政服務人員技能不過關、服務意識較弱的現象，長沙職業技術學院校長祝磊認為，要加大家政服務領域從業人員的技能培訓力度、職業教育力度，不斷提升家政服務行業人員技能水平和職業道德素質，才能促進家政服務量質齊升。同時，職業院校和人社部門要在家政服務領域推動行業標準建設，研究制定相關職業能力等級制度，形成行業統一規范，促進不同類別、不同層次服務人員“持證上崗”，精準匹配不同用戶群體需求。
日前，中消協發布《2023年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》提示，數字化時代，消費者越來越依賴網絡渠道獲取售后服務信息，相關品牌方和家電維修平臺應當及時適應這種變化，在官方網站等渠道對零部件費用和上門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時，也要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
有讀者建議進一步擴大“家門口”的家政服務行業的有效供給和優質供給。廣東深圳市讀者梁修明認為，應探索推廣家政人員上門服務證，探索在新建小區規劃建設家政服務等社區服務點，發展嵌入式社區家政服務網點，等等。
對此，有關部門已經出臺相關政策。商務部提出：要按照“缺什么、補什么”的原則，一圈一策，推動補齊便民服務設施短板，讓修鞋、配鑰匙等“小修小補”規范有序回歸百姓生活。不少地方已將此落到了實處，安徽阜陽市打造社區便民棚、福建福州市探索設立規范化便民服務點、廣東東莞市上線“小修小補”地圖等，這些在家門口就能找到的便利服務，滿足了居民的日常需求，方便了居民的日常生活，也大大增加了居民的獲得感、幸福感。
《 人民日報 》（ 2023年11月20日 07 版）
(責編：衛嘉、白宇)
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